Российский рынок клиентских коммуникаций ускорился. «Телфин» и «Аспро.Cloud» проанализировали потребление сервисов связи и CRM у 15 000 компаний за 2025 год и первый квартал 2026-го. Вывод прозрачен: бизнес-телефония и мессенджеры всё чаще работают как единый инструмент, а сами коммуникации превращаются в управляемую систему данных. Это меняет работу отдела продаж, клиентского сервиса и всей системы менеджмента предприятия.
Исследование: рост омниканальности и лидеры каналов
Команды «Телфин» и «Аспро.Cloud» зафиксировали существенный сдвиг в способах общения компании с клиентом. В первом квартале 2026 года число компаний, которые используют бизнес-телефонию и мессенджеры одновременно, выросло на 40%. Лидируют торговля, ИТ и телеком, а также услуги для населения и бизнеса: здесь коммуникация не вспомогательный процесс, а актив, который формирует продажи, продукт и инфраструктуру.
Самые устойчивые сегменты — торговля и услуги, ИТ и телеком — интегрируют телефонию и мессенджеры в единую экосистему клиентского сервиса. Организации активно используют оба канала. Это признак зрелой цифровизации и готовности к омниканальному общению.
«В 2025 г. больше трети наших клиентов из данных отраслей использовали омниканальное решение, включающее виртуальную АТС «Телфин.Офис», SMS, мессенджеры и онлайн-чаты. В I квартале 2026 г. число компаний, которые применяют и бизнес-телефонию, и мессенджеры совместно, выросло на 40%», — сказал Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».
Было/стало: от многоканальности к единому инструменту
| Было | Стало |
|---|---|
| Многоканальное общение. Цель — «быстро ответить клиенту». | Омниканальный клиентский сервис. Цель — «услышать каждого» и извлечь данные для управления процессами. |
| Звонки и чаты разрознены. Базы данных не связаны. | Телефония, мессенджеры и CRM объединяют коммуникации. Единая база и единое окно работы с клиентом. |
| Отклики фиксируются частично. Аналитика не системная. | Речевая аналитика внедряется у каждого пятого бизнеса. Аналитика в CRM управляет процессами. |
| Команда переключается между каналами вручную. | Автоматизация: звонок в один клик, напоминания, создание сделок с выбором воронки, быстрая подготовка счетов и актов. |
| Клиентская сегментация точечная. | Сегментация по ранним запросам. Привязка товаров и записи звонков к сделкам. |
| Данные анализируются отдельно. | ИИ централизованно изучает данные по клиентам из разных источников и оценивает их в связке. |
Интеграция «Телфин.Офис» и «Аспро.Cloud»: что получает компания
Связка виртуальной АТС «Телфин.Офис» и системы «Аспро.Cloud» даёт компании единый интерфейс CRM и связи. Пользователи сохраняют данные клиента одновременно в клиентской базе и виртуальной АТС, ведут переговоры и фиксируют договорённости в режиме одного окна, а затем автоматизируют создание сделок с возможностью выбора воронки продаж.
Подключая одновременно виртуальную АТС и CRM, бизнес получает удобный инструмент для звонков в один клик из клиентской базы и систему напоминаний в браузере и мобильном приложении. За несколько минут команда формирует коммерческое предложение, выставляет и отправляет счета и акты — это поддерживает финансы и операционную дисциплину. Есть возможность сегментировать клиентов по ранним запросам, привязать к сделке товары и записи телефонных обращений. Это помогает закрывать продажи быстрее и качественнее.
«После интеграции АТС "Телфин.Офис" с "Аспро.Cloud" компании отмечают повышение качества связи и скорости обработки обращений. Бизнес-процессы становятся упорядоченными и прозрачными, а взаимодействие с клиентами 一 простым и быстрым. Также пользователи выделяют возможность автоматизации рутинных задач, которая упрощает работу сотрудников и делает ее более результативной», - комментирует Сергей Галямов, исполнительный директор "Аспро".
ИТ и телеком — технологический драйвер рынка
В высокотехнологичных сегментах концепция «одного окна» уже закрепилась как стандарт деловой коммуникации. Мессенджеры в связке с бизнес-телефонией становятся базовыми инструментами корпоративного общения. ИТ-компании и телеком тянут рынок вперёд: их продукт сложный, обсуждение архитектуры и настройки серверов требует непрерывного обмена сообщениями и звонками, а распределённые команды работают как единая система.
«Отдельно хочется выделить отрасль ИТ и телекома. Компании данного сегмента сами являются создателями инфраструктуры, поэтому их паттерны использования разных инструментов и каналов связи наиболее продвинуты. Продукт часто сложный и абстрактный; обсуждение архитектуры системы или настройки серверов требует непрерывного, "потокового" обмена сообщениями и звонками, что идеально ложится в формат омниканальных коммуникаций. Кроме этого, ИТ-сектор — лидер по распределенным командам. Сочетание разных каналов связи создает единую информационную систему, заменяя офисное пространство», — сказал Ярослав Егоров, директор по продажам «Аспро».
Аналитика — «мозг» процессов: как коммуникации стали данными
Исследование показывает: эпоха простого многоканального общения уходит. В стратегию компании входит превращение звонков и переписок в измеримые показатели качества, чтобы управлять процессами продаж, сервиса и проектной работы. «Телефония, мессенджеры и CRM — это единый инструмент» — точная формула рынка 2026 года.
«Эпоха простого многоканального общения уходит в прошлое. Если раньше целью было "быстро ответить клиенту", то сегодня важно — "услышать каждого". Мы наблюдаем трансформацию: коммуникации превращаются в массив данных для изучения. По нашей статистике, каждый пятый бизнес уже внедряет речевую аналитику, чтобы превратить звонки и переписки в измеримые показатели качества. Сегодня телефония, мессенджеры и CRM — это единый инструмент, где аналитика является "мозгом", управляющим всеми процессами», — отметил Иван Павлов.
Вопрос к вам как к менеджеру: где в вашей компании теряются данные общения — в чате, на звонке или в почте? И как быстро вы собираете их в CRM, чтобы система помогала закрыть сделку и удержать клиента?
Практическая польза: продажи, сервис, единая база
Реальные преимущества экосистемы очевидны. Связка бизнес-приложений повышает качество клиентского сервиса, ускоряет обработку заявок и помогает закрывать сделки. Функции «звонок в один клик», напоминания и быстрая подготовка документов снимают рутину и сокращают цикл сделки. Сегментация по ранним запросам делает коммуникацию более персональной, а привязка записей телефонных обращений и товаров к сделкам помогает контролировать качество и системно выстраивать работу.
Это удобно не только фронт-офису. Единая клиентская база и виртуальная АТС создают прозрачность процессов для всей компании. Руководитель видит обзор ключевых коммуникаций, а команда — историю общения и статус задач. CRM-платформа с интегрированной телефонией становится центром, который позволяет объединять каналы и управлять ими как целостной системой.
Курс на омниканальную платформу
Компании уже интегрировали виртуальную АТС «Телфин.Офис» с системой «Аспро.Cloud» и объявили о планах на базе этой связки создать полноценную омниканальную платформу для общения с клиентами. Цель — бесшовная работа с использованием разных каналов, автоматизация и единая логика обработки запросов. А интеграция корпоративных решений с мессенджерами стала обязательным элементом конкурентоспособного бизнеса в России: связь должна быть качественной, быстрой и удобной, а коммуникации — чётко фиксироваться и использоваться для изучения клиента.
«Интеграция корпоративных решений с мессенджерами сегодня является обязательным элементом высокоэффективного и конкурентоспособного бизнеса в России. Связь компании с клиентами должна быть не только качественной и быстрой, но и удобной. Вне зависимости от того, какой инструмент для связи выбирает клиент, все коммуникации необходимо четко фиксировать и использовать для дальнейшего изучения», — добавил Иван Павлов, руководитель проектов "Телфин".
Омниканальность уже перестала быть «экспериментом». В сегменте ИТ и телекома мессенджеры в связке с бизнес-телефонией стали базовым набором корпоративной связи, а концепция «одного окна» — стандартом клиентской работы. Где следующий узел в вашей системе — интеграция чатов, настройка воронок или внедрение речевой аналитики?
Частые вопросы
Что именно показало исследование «Телфин» и «Аспро.Cloud»?
Аналитики изучили данные 15 000 компаний за 2025 год и первый квартал 2026-го. В I квартале 2026 года число компаний, одновременно использующих бизнес-телефонию и мессенджеры, выросло на 40%.
Какие отрасли лидируют по использованию телефонии и мессенджеров?
Торговля, ИТ и телеком, а также услуги населению и бизнесу. В этих сегментах коммуникация формирует продажи, продукт и инфраструктуру.
Как работает связка «Телфин.Офис» и «Аспро.Cloud»?
Интеграция позволяет сохранять данные клиента в CRM и виртуальной АТС, вести переговоры и фиксировать договорённости в одном окне, автоматизировать создание сделок с выбором воронки, звонить в один клик, использовать напоминания, быстро готовить коммерческие предложения, счета и акты, сегментировать клиентов и привязывать к сделкам товары и записи звонков.
Почему ИТ и телеком называют драйвером омниканальности?
Компании этого сегмента создают инфраструктуру, работают со сложными продуктами и распределёнными командами. Им нужен «потоковый» обмен сообщениями и звонками, а сочетание каналов связи формирует единую информационную систему.
Чем омниканальный подход отличается от многоканального?
Многоканальность фокусируется на быстром ответе, а омниканальность — на «услышать каждого» и извлечь данные для управления процессами. Коммуникации превращаются в массив данных, а телефония, мессенджеры и CRM работают как единый инструмент с аналитикой.
Используют ли бизнесы аналитику разговоров?
По статистике «Телфин» и «Аспро.Cloud», каждый пятый бизнес внедряет речевую аналитику, чтобы превратить звонки и переписки в измеримые показатели качества.
Позиция экспертов Реестр Гарант
Исследование подтверждает зрелость омниканальной стратегии: компании объединяют телефонию, мессенджеры и CRM в единый инструмент, а коммуникации превращают в данные для управления процессами. Интеграция «Телфин.Офис» и «Аспро.Cloud» — практичный пример того, как единая база и «одно окно» усиливают продажи и клиентский сервис. Для команды это удобная работа, для бизнеса — прозрачные воронки и быстрая реакция на запросы клиента.
