Сертификация туристических услуг: зачем нужна и как получить сертификат

Сертификация туристических услуг нужна для подтверждения соответствия конкретных услуг выбранным требованиям. В России такой сертификат обычно оформляют добровольно для заказчика, закупки или деловых партнёров. Чтобы его получить, заявитель определяет область сертификации, готовит документы и проходит оценку в органе по сертификации.

Единого обязательного сертификата на все туристские и экскурсионные услуги нет. Добровольный документ не заменяет требования к туроператорам, квалификации отдельных специалистов, безопасности на маршруте, содержанию договора с туристом и обязательному подтверждению соответствия товаров.

Коротко о главном

• Сертификация туристских услуг обычно носит добровольный характер.
• Сертификат оформляют на конкретные виды оказываемых услуг, а не на туристическую деятельность без уточнения её содержания.
• Туристический маршрут может входить в программу или описание услуги, но сертификат не служит универсальным разрешением на открытие маршрута.
• Документ не заменяет обязательные процедуры для туроператоров, гидов, экскурсоводов, инструкторов-проводников и используемой продукции.
• Состав документов определяют область оценки и правила выбранной системы добровольной сертификации.
• До подачи заявки нужно выяснить, какой документ требует заказчик и какие сведения он ожидает увидеть в области сертификации.

Что такое сертификация туристических услуг

Объектом оценки выступает отдельная услуга или связанная группа услуг: организация туристических поездок, экскурсионное обслуживание, сопровождение туристов, разработка программ либо другой фактически оказываемый сервис. Орган по сертификации сопоставляет документы и процессы заявителя с требованиями, указанными в правилах выбранной системы.

Добровольный сертификат соответствия содержит сведения о заявителе, системе сертификации, нормативной или иной базе оценки и области сертификации. Формулировка области имеет практическое значение: именно она показывает заказчику, какие услуги проверялись. Одного названия компании или общего указания на работу в сфере туризма недостаточно, если из документа нельзя понять содержание подтверждённой деятельности.

Сертификация услуг отличается от подтверждения соответствия продукции. Для услуги оценивают документы, порядок взаимодействия с туристом, организацию процессов, квалификационные сведения, правила безопасности и другие доказательства, предусмотренные системой. Испытания образцов в лаборатории характерны прежде всего для товаров. Они нужны для услуги лишь тогда, когда конкретная процедура оценки предусматривает исследование измеряемых характеристик или в составе деятельности отдельно проверяется продукция.

Технические регламенты, установленные для одежды, оборудования, продуктов питания или других товаров, нельзя автоматически переносить на экскурсию либо туристическую программу. Если компания одновременно оказывает услуги и продаёт снаряжение, каждое направление анализируют отдельно. Общий принцип разграничения обязательных документов и информационных писем раскрывает материал про оформление отказного письма по сертификации.

Обязательна ли сертификация туристических услуг в России

Статья 21 Федерального закона от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» регулирует добровольное подтверждение соответствия. Заявитель обращается за оценкой по собственной инициативе либо потому, что сертификат предусмотрен договором, требованиями партнёра или условиями закупки. Требование конкретного заказчика не превращает добровольный сертификат в универсальный государственный допуск для всей отрасли.

Профильным ориентиром служит ГОСТ Р 57519-2017 «Оценка соответствия. Правила и процедуры проведения добровольной сертификации услуг в сфере туризма». Стандарт описывает подходы к добровольной оценке туристских и экскурсионных услуг, включая анализ документов и процедуры проверки. Конкретный орган применяет правила той системы добровольной сертификации, в рамках которой рассматривает заявку.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» регулирует туристическую деятельность и устанавливает требования к её участникам. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» требует предоставлять клиенту достоверную информацию и исполнять договорные обязательства. Добровольный сертификат не отменяет эти обязанности.

Соблюдение прав потребителей в пределах компетенции контролирует Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии регистрирует системы добровольной сертификации в установленном порядке, а Министерство экономического развития Российской Федерации участвует в формировании государственной политики в сфере туризма.

Что сертификат не заменяет

Сертификат соответствия на оказываемые услуги не заменяет исполнение требований, которые применяются к туроператорской деятельности. Если компания формирует и реализует туристский продукт в статусе туроператора, она должна отдельно проверить предусмотренные законом условия работы, включая реестровые и финансовые требования, применимые к её направлению деятельности.

Документ также не подменяет обязательные процедуры для экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников, когда законодательство распространяет их на конкретного специалиста и вид работы. Добровольная оценка услуги и подтверждение статуса либо квалификации физического лица решают разные задачи.

Используемые и продаваемые товары проверяют отдельно. Экипировка, одежда, детские изделия, пищевые продукты, транспортные средства и оборудование могут попадать под обязательные требования к продукции. На туристическую услугу оформляют один вид документа, а на товар при наличии оснований получают сертификат, регистрируют декларацию или подтверждают отсутствие обязательной оценки. Пример такого анализа представлен в материале о том, когда продукция не требует обязательной сертификации.

Обязанности перед туристом сохраняются независимо от наличия сертификата. Компания должна корректно описывать программу, существенные условия поездки, ограничения, правила бронирования и порядок оказания услуг, а заявленное качество обслуживания туристов должно соответствовать договору и предоставленной потребительской информации.

Кому и зачем нужен сертификат на туристические услуги

Туристическим компаниям и организаторам туров

Сертификат может потребоваться для переговоров с корпоративным клиентом, заключения партнёрского договора или подтверждения внутренних требований к поставщику. Он помогает зафиксировать перечень услуг и показать, что заявитель представил документы о порядке их оказания. Сертификат подтверждает только заявленную область и не служит доказательством выполнения всех требований законодательства о туризме.

Экскурсионным бюро и организаторам маршрутов

В область сертификации можно включить экскурсионные услуги, разработку и сопровождение программ либо организацию туристских мероприятий, если заявитель действительно выполняет эти работы. Маршрут описывают в программе, технологических документах или материалах по безопасности. Отдельный добровольный сертификат не становится разрешением на использование территории, объекта показа или инфраструктуры.

Гидам и специалистам, работающим самостоятельно

Самостоятельному специалисту сначала нужно определить, что требует контрагент: добровольный сертификат на услуги, сведения о квалификации, аттестацию или подтверждение статуса. Сертификат на экскурсионное обслуживание характеризует заявленную услугу. Он не отменяет персональные требования, если они распространяются на работу конкретного гида, экскурсовода или инструктора-проводника.

Участникам закупок и исполнителям корпоративных договоров

Фраза «предоставить сертификат» слишком неопределённа. В документации могут запрашивать добровольный сертификат соответствия, подтверждение квалификации персонала, реестровые сведения, документы по безопасности или опыт исполнения аналогичных договоров. Подменять один документ другим нельзя, поскольку комиссия или корпоративный заказчик оценивает соответствие конкретному условию.

А что делать, если заказчик не назвал систему и стандарт? Запросить письменное уточнение до подачи заявки. Иначе заявитель рискует получить действующий сертификат, область которого не совпадёт с предметом договора.

Какие туристические услуги можно указать в сертификате

Область сертификации формируют по фактической деятельности заявителя. Названия сопоставляют с договорами, программами, внутренними регламентами и другими подтверждающими материалами. Орган по сертификации проверяет, достаточно ли доказательств для каждой формулировки.

В сертификате, в зависимости от деятельности заявителя и правил системы, могут быть указаны:

• Организация туристических поездок. Формулировка должна соответствовать реальному содержанию услуги и статусу исполнителя.
• Экскурсионное обслуживание. В материалах описывают порядок подготовки и проведения экскурсий.
• Разработка и сопровождение экскурсионных программ. Заявитель подтверждает, что оказывает обе заявленные части услуги.
• Услуги по организации внутреннего туризма. Общая формулировка требует раскрытия конкретных процессов и состава обслуживания.
• Информационное сопровождение туристов. Для оценки представляют сведения о составе информации и порядке её передачи клиентам.
• Организация активных туристских программ. В область включают только услуги, по которым заявитель способен подтвердить порядок работы и безопасность на маршруте.

Не стоит расширять область сертификации за счёт услуг, которые компания планирует оказывать позднее, но пока не выполняет и не может описать документами. Слишком общая формулировка усложняет оценку и снижает практическую ценность сертификата для заказчика.

Какие документы нужны для сертификации туристических услуг

Точный комплект зависит от правил системы добровольной сертификации, области оценки и особенностей сервиса. Орган по сертификации запрашивает материалы, позволяющие идентифицировать заявителя, понять содержание услуг и проверить заявленное соответствие. Все документы из списка ниже требуются не в каждой процедуре.

• Реквизиты заявителя: регистрационные сведения индивидуального предпринимателя или юридического лица и контактные данные.
• Перечень услуг: формулировки видов деятельности, которые заявитель хочет включить в сертификат.
• Описание процессов: порядок бронирования, подготовки программы, сопровождения туристов и контроля качества услуг.
• Программы туров и экскурсий: описание маршрутов, объектов посещения и состава обслуживания, если эти сведения относятся к области оценки.
• Сведения о специалистах: документы о квалификации работников и привлечённых исполнителей, когда она значима для заявленных услуг.
• Документы по безопасности: инструкции, порядок информирования туристов, действия персонала и другие применимые материалы.
• Материалы для клиента: образцы договоров, правила бронирования, программы, памятки и потребительская информация.
• Внутренние регламенты: порядок контроля услуг, обработки обращений и работы с претензиями.
• Иные доказательства: документы, предусмотренные правилами выбранной системы и способом оценки.

Перечень видов деятельности или коды ОКВЭД помогают идентифицировать работу заявителя, но сами по себе не описывают качество услуги. Для оценки требуются материалы, показывающие, как компания организует обслуживание и выполняет заявленные требования.

Как получить сертификат: порядок добровольной сертификации

1. Определить цель оформления. Заявитель выясняет, кто запросил документ, для какого договора или закупки он нужен и существует ли требование к системе, стандарту или формулировке услуг.
2. Сформулировать область сертификации. В перечень включают реальные виды туристических или экскурсионных услуг. Формулировки сверяют с договорами, программами и фактическими процессами.
3. Подготовить сведения и документы. Комплект зависит от характера услуг, требований системы и выбранного способа оценки. Недостающие материалы лучше выявить до подачи заявки.
4. Подать заявку. Её направляют в орган по сертификации, который работает в подходящей системе добровольной сертификации и вправе проводить заявленную оценку.
5. Пройти проверку. Специалисты анализируют документы, порядок оказания услуг, представленные доказательства и при необходимости проводят другие процедуры, установленные правилами системы.
6. Устранить замечания. Если документы противоречат друг другу, область сформулирована слишком широко или доказательств недостаточно, заявитель корректирует материалы и предоставляет пояснения.
7. Проверить сертификат. До передачи заказчику сверяют наименование и реквизиты заявителя, область сертификации, нормативную основу, систему, срок действия и сведения об органе, выдавшем документ.

Нужно ли искать сертификат в едином реестре Росаккредитации? Реестр обязательных сертификатов и деклараций на продукцию нельзя использовать как универсальный источник для любого добровольного документа на услуги. Проверять следует сам орган, систему добровольной сертификации, правила её работы и предусмотренный этой системой способ учёта выданных сертификатов.

Какие сложности возникают при оформлении

Клиент просит сертификат на маршрут, а не на услугу

Туристический маршрут обычно выступает частью программы или технологии оказания услуги. В документах описывают последовательность, состав обслуживания, сопровождение и применимые меры безопасности. Сертификат оформляют на заявленные виды услуг, а не как отдельное обязательное разрешение на каждый маршрут.

Сертификацию услуг путают с сертификацией продукции

Экскурсия, организация поездки и сопровождение туристов относятся к услугам. Продажа одежды, экипировки, питания, сувениров или оборудования требует отдельного анализа продукции. Наличие добровольного сертификата на туристские услуги не подтверждает соответствие продаваемых товаров техническим регламентам.

Заказчик требует сертификат, но не уточняет документ

Нужно запросить точное название и основание требования. За словом «сертификат» могут скрываться документы на услугу или товар, подтверждение квалификации специалиста, выписка из реестра либо сведения о системе менеджмента. Письменное уточнение снижает риск оформить документ, который заказчик не примет.

В область хотят включить слишком много работ

Орган оценивает каждую заявленную услугу по представленным доказательствам. Если компания указывает экскурсионное обслуживание, активные программы, перевозку и размещение, но документы описывают только экскурсии, область придётся корректировать либо дополнять комплект. Сертификат должен соответствовать реальной работе заявителя.

Пример из практики: запрос на сертификацию туристических маршрутов

В «Реестр Гарант» обратился предприниматель, который планировал развивать три туристических маршрута в России и работать как гид. Его вопрос касался документов для сертификации маршрутов. На первом этапе требовалось разграничить добровольную оценку оказываемых услуг, статус заявителя и требования к специалисту.

Разбор показал, что отдельный обязательный сертификат на каждый маршрут не решает поставленную задачу. Для добровольной сертификации нужно было сначала определить виды услуг, которые предприниматель собирался оказывать, а маршруты описать как часть туристических или экскурсионных программ. Отдельно следовало проверить требования, относящиеся к работе гида.

Для предварительной оценки запросили:

• сведения о заявителе;
• перечень заявляемых услуг;
• описания туристических программ и маршрутов;
• документы о порядке организации и сопровождения туристов;
• сведения о специалистах, если их квалификация значима для области оценки.

Факт выдачи сертификата в этом обращении не фиксировался, поэтому корректный результат консультации состоял в определении объекта оценки и состава исходных сведений. Такой разбор защищает заявителя от покупки документа с неподходящей областью сертификации.

Как проверить, подходит ли сертификат под требование заказчика

Проверку проводят до заключения договора с органом по сертификации. Устного сообщения «нужен любой сертификат» недостаточно, особенно при закупке или многоэтапном согласовании поставщика.

• Получатель документа. Уточните, должен ли заявителем выступать исполнитель договора, отдельный специалист или другая сторона.
• Область сертификации. Сопоставьте перечисленные услуги с предметом договора или закупки.
• Вид подтверждения. Проверьте, требуется добровольный сертификат соответствия или иной документ.
• Система и требования. Выясните, установил ли заказчик конкретную систему, стандарт или набор критериев.
• Сведения о персонале. Определите, нужны ли документы о квалификации, аттестации или опыте специалистов.
• Безопасность и регистрация. Проверьте отдельные требования к маршрутам, деятельности и статусу исполнителя.
• Предварительное принятие. По возможности согласуйте с заказчиком проект области сертификации до начала процедуры.

Если формулировка остаётся неоднозначной, лучше направить заказчику письменный вопрос с перечислением возможных документов. Это быстрее и надёжнее, чем пытаться угадать смысл требования после оформления сертификата.

Частые вопросы

Какие документы нужны для сертификации туристических маршрутов?

Добровольный сертификат обычно оформляют на туристические или экскурсионные услуги, а маршрут включают в их описание. Потребуются сведения о заявителе, перечень услуг, программы маршрутов, документы о порядке обслуживания и материалы, предусмотренные правилами выбранной системы.

Какой документ можно оформить на такие услуги?

На услуги в сфере туризма можно оформить добровольный сертификат соответствия. Он подтверждает, что перечисленные в области сертификации услуги прошли оценку по установленным требованиям конкретной системы.

Вам нужен сертификат именно на услуги?

Ответ зависит от объекта оценки. Для организации туров, экскурсий и сопровождения туристов рассматривают сертификат на услуги. Для экипировки, одежды, питания или оборудования применяют правила подтверждения соответствия продукции.

Для чего нужен сертификат, если услуги оказываются самим себе?

Сначала следует определить, существует ли внешняя услуга и кто выступает её заказчиком. Если компания организует поездки только для собственных работников и не оказывает услугу сторонним лицам, нужно проверить реальную цель сертификации и требование внутреннего документа.

Сертификацию чего вы имеете в виду?

Нужно разделить услугу, продукцию, квалификацию специалиста и статус участника туристической деятельности. Для каждого объекта действуют свои процедуры, а один добровольный сертификат на услуги не заменяет остальные документы.

Это добровольный сертификат соответствия или ТР ТС, обязательный?

Для туристических и экскурсионных услуг обычно оформляют добровольный сертификат соответствия. Технические регламенты Таможенного союза и Евразийского экономического союза регулируют продукцию, а не туристические услуги как таковые. Используемые или продаваемые товары проверяют отдельно.

Что подготовить перед обращением в орган по сертификации

• Точное требование заказчика, договора или закупочной документации.
• Перечень фактически оказываемых туристических и экскурсионных услуг.
• Программы, договоры, инструкции и документы по безопасности.
• Сведения о заявителе и специалистах, участвующих в оказании услуг.

«Реестр Гарант» работает с сертификацией товаров и услуг с 2015 года и сопровождает заявителей по всей России дистанционно. Мы можем проверить объект оценки, требования заказчика и комплект документов до подачи заявки, а сертификацию проводят соответствующие органы и лаборатории в пределах их компетенции.